Si alguna vez has sentido indefensión ante grandes entidades financieras, estamos ante un cambio de paradigma que puede darnos poder frente a los abusos. El Congreso de los Diputados ha aprobado este pasado mes el proyecto de ley para crear la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, un organismo de nueva creación cuya función será asumir la resolución administrativa de las reclamaciones que presentan los clientes ante bancos, aseguradoras y firmas de inversión, entre otros.

Esta nueva institución está llamada a solucionar un déficit histórico en la defensa de los consumidores de productos financieros, cuyas reclamaciones han colapsado los juzgados, así como adaptarse a nuevas realidades como las criptomonedas. Además, pone coto a la atención despersonalizada y digital que no está al alcance de las personas que no tienen conocimientos digitales, como es el caso de muchas personas sénior.

Esta nueva autoridad es el resultado de años de movilizaciones y lucha por parte de asociaciones como la Plataforma de Mayores y Pensionistas. La lucha de estas entidades por asegurar un trato digno a los mayores por parte de los bancos explica buena parte de la creación de esta Ley. 

Si deseas saber más sobre las ventajas de la creación de esta autoridad, solo tienes que seguir leyendo.

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¿Qué es la Autoridad Administrativa de Defensa del Cliente Financiero (AADCF)?

La Autoridad Administrativa de Defensa del Cliente Financiero (AADCF) es un organismo que aún no ha nacido, pues su puesta en marcha requerirá al menos un año. Su función principal será la de resolver conflictos entre las entidades financieras y los clientes.

Ante esta autoridad podrán acogerse particulares, autónomos y pymes, pero no grandes empresas.

¿Qué poderes tiene la Autoridad?

El mayor cambio viene por la efectividad de sus resoluciones: sus decisiones serán vinculantes para las entidades en reclamaciones inferiores a 20.000 euros. Supone un cambio de gran calado, ya que los dictámenes anteriores gestionados por el Banco de España, la CNMV y Seguros no eran vinculantes. No obstante, los litigantes podrán acudir a tribunales ordinarios si no están de acuerdo con la autoridad.

El congreso de los Diputados ha otorgado a esta nueva autoridad un amplio poder sancionador: En los casos en que no se reclame una cantidad concreta, podrá imponer una indemnización de entre 50 y 2.000 euros.

Además, los directivos de las entidades que incumplan sus resoluciones vinculantes sufrirán pérdidas de su bolsillo, con hasta 250.000 euros (infracciones leves) o hasta un millón de euros si la infracción es grave. Las empresas también verán afectadas sus cifras de negocio: las multas podrán ser de hasta el 2% de la cifra de negocio en los casos graves, con un tope de dos millones de euros, y del 1% leves, con un máximo de 500.000 euros.

¿En qué afecta al colectivo sénior?

Al margen de su papel en la mediación de los conflictos entre las entidades financieras y los clientes, la ley que ha aprobado la creación de esta nueva autoridad pretende atajar alguno de los abusos más comunes en la actualidad: la discriminación en la Atención al Cliente.

Como ya te hemos contado en artículos anteriores, la lucha de numerosas entidades y asociaciones sénior ha ido en pos de un trato digno y justo a las personas mayores que son clientes de los bancos. Esta ley intenta ofrecer una solución. 

En concreto, el texto de la nueva ley refleja que “las entidades de crédito aseguraron a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o telemáticos para la prestación de servicios bancarios, atendiendo al principio de prestación personalizada”. 

Así, la ley obliga a los bancos a diseñar una atención específica y adaptada a las personas mayores, a las personas que residan en el medio rural y a los clientes con competencias digitales escasas. Intenta atajar la falta de humanidad en la atención a los mayores obligando a que si estos lo requieren pueda ser telefónica o presencial.

Los impulsores de esta ley: de la PMP a Carlos San Juan

Como ya te contamos hace unos meses, la campaña #SoyMayorNoIdiota ganó notoriedad gracias a su impulsor, Carlos San Juan. Este septuagenario valenciano lleva mucho tiempo alzando la voz frente a lo que considera un trato inhumano y poco inclusivo con las personas sénior por parte de los bancos. Sus campañas digitales han llegado a recoger más de seiscientas mil firmas, y ha forzado a la banca a adoptar un decálogo de buenas prácticas con los séniors que ha terminado derivando en ley.

Además, en la redacción de la ley han sido claves las aportaciones de asociaciones como la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP). Es mérito de la PMP la inclusión del principio de atención personalizada en el período de enmiendas, además de la creación de un Consejo Consultivo adscrito a la nueva Autoridad, que permitirá ajustar los detalles específicos que aseguren una buena atención a los clientes.

En definitiva, la creación de la Autoridad Administrativa de Defensa del Cliente Financiero (AADCF) supone un paso adelante en la defensa de los derechos de los ciudadanos frente a posibles abusos de las entidades financieras, estableciendo una “vía rápida” para las reclamaciones que no devenga en juicios y asegurando un trato humano y personalizado a todos los clientes de productos o servicios bancarios.

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